LOGISTIEK DIENSTVERLENERVan gedeelde mailbox naar slimme serviceflow.

Een Belgische logistieke dienstverlener verwerkte dagelijks honderden mails in één gedeelde mailbox: klantklachten, leveringsvragen, carrier-updates en interne queries door elkaar. De ochtend begon met manuele triage door één medewerker, prioriteiten waren onduidelijk en SLA's onmeetbaar.

We bouwden een AI-classificatieflow rond de bestaande mailomgeving: elke inkomende mail krijgt automatisch een categorie, urgentie en confidence score, gelogd in een centraal review-systeem. In een overzichts-interface bevestigt de medewerker de AI-suggestie in één klik, of corrigeert via dropdown. Elke correctie wordt als human label bewaard naast het AI-label, directe feedback-loop voor het model.

Het resultaat: minder tijd kwijt aan sorteren, meer tijd aan oplossen. SLA's worden automatisch gemeten van binnenkomst tot afsluiting, gevolgd door een CSAT-vraag. Operationele performantie en klantbeleving in één flow, menselijk waar nodig, geautomatiseerd waar mogelijk.

Wat we bewust niet deden: de AI laten antwoorden in plaats van de medewerker. Mail-classificatie is een herhalingstaak die zich leent voor automatisering. Een antwoord schrijven naar een klant met een klacht is dat niet, daar hoort een mens.